Et oui, un bon taux de conversion signifie plus de ventes et de revenus, tandis qu’un mauvais taux de conversion signifie que vous aurez du mal à maintenir votre business e-commerce à flot.
Mais comment fait-on pour augmenter son taux de conversion? Comment fait-on pour impacter les conversions de son site e-commerce?
Contrairement aux magasins physiques qui bénéficient en moyenne de taux de conversion à 2 chiffres minimum. Sur le web, c’est totalement différent, le taux de conversion est bien moins élevé, autour de 2 à 3% en moyenne. Ce qui est logique étant donné l’offre pléthorique, l’absence de contact humain, le manque de confiance, l’impossibilité de toucher et essayer les produits… Autant de raisons qui poussent un visiteur à ne pas acheter ou acheter ailleurs. Pour générer des ventes et augmenter votre taux de conversion, votre site e-commerce doit donc être efficace et inciter à l’achat.
Les 9 facteurs clés de la conversion
La vitesse de chargement
Si vous n’êtes pas encore au courant, un site lent tue les conversions.
Les internautes sont impatients et veulent que ça aille vite. Pensez-y, lorsque vous naviguez sur un site dont les pages sont longues à s’afficher, vous partez ou revenez plus tard…ou pas.
En fait, 57% des consommateurs abandonneront une page qui prend trois secondes ou plus à charger.
Donc si votre site met plus de trois secondes à se charger, vous perdez plus de la moitié de vos visiteurs avant même qu’ils n’arrivent sur votre site.
Oui, vous avez bien lu.
Pour continuer avec des chiffres, chaque seconde de chargement entraîne en moyenne une chute de 7% du taux de conversion, une chute de 11% du nombre de pages vues et une chute de 16% de la satisfaction client.
D’où l’importance d’avoir à votre disposition un site e-commerce aux performances adaptées pour fidéliser les consommateurs. Quelques secondes supplémentaires peuvent avoir un impact considérable sur votre capacité à attirer les visiteurs et à réaliser des ventes.
Le design
Plus de 90% des consommateurs disent que le design du site et les visuels sont les facteurs principaux de l’action d‘achat.
Tout tourne autour de la perception lorsqu’il s’agit de vendre vos produits en ligne. Les visiteurs se font une première impression de votre site en seulement quelques secondes. Cette première impression dépendra en grande partie de l’esthétique de votre interface utilisateur.
En effet, votre site, son univers, son ambiance, son design vendent la promesse de vos produits. Vos clients ne peuvent pas essayer, goûter, sentir, ni porter votre produit avant de l’acheter. Ils se fient donc principalement aux visuels pour décider si le produit leur convient. L’apparence de votre boutique impacte l’expérience globale qui mène vers l’achat du produit.
L’ergonomie
Une bonne ergonomie a pour but de faciliter le parcours d’achat en aidant les clients à trouver vos produits de façon rapide et intuitive. En effet, on estime qu’environ 73% des visiteurs d’une boutique en ligne la quittent au bout de 2 minutes s’ils ne trouvent pas ce qu’ils cherchent.
Un site web ne doit donc pas simplement être « beau », il doit aussi et surtout proposer une expérience de navigation optimale, ce qui fait intervenir dans la réflexion les notions de simplicité, de cohérence ou encore de clarté.
Le copywriting
Par définition, le copywriting c’est écrire pour vendre. Il correspond donc à toute la partie rédaction sur votre site, de votre proposition de valeur aux fiches produits en passant par votre page “à propos” ou encore vos articles de blog. Pas besoin de vous faire un dessin quant à son impact sur les conversions de votre boutique en ligne.
Le copywriting permet de vous différencier, de captiver l’attention de vos clients et de les aider à s’imaginer les bénéfices que leur apporteraient vos produits.
Il s’agit d’une approche beaucoup plus persuasive que de simplement lister toutes les fonctionnalités du produit que vous vendez.
La réassurance
Il est important de concevoir une boutique en ligne à laquelle les acheteurs peuvent faire confiance. Pour ce faire, votre site se doit de comporter les bons marqueurs de confiance au bon endroit au bon moment tout au long du parcours d’achat :
- Le badge de certificat SSL qui assure aux acheteurs que leurs données sont protégées
- Des badges de sécurité pour garantir aux acheteurs un processus de transaction sécurisé
- Des pages institutionnelles et légales qui apportent de la légitimité à votre entreprise et des garanties aux acheteurs
- Des informations de contact (mail, téléphone, chat) qui garantissent un support client en cas de besoin
- Des garanties sur la livraison et le paiement pour lever les objections à ce sujet
- Des avis sur les produits afin d’aider les acheteurs à mieux comprendre le produit
Au final, si votre site e-commerce ne semble pas digne de confiance, les consommateurs choisiront tout simplement d’aller faire leurs achats ailleurs.
Le prix
Je ne vous apprends rien si je vous dis que le prix joue un rôle primordial dans la décision d’achat. Quand un visiteur adore votre produit mais décide de ne pas l’acheter, il y a 99% de chance que le prix constitue un frein.
En effet, quand un visiteur ouvre une page produit, le prix est probablement l’information la plus importante. S’il juge le prix trop élevé ou pas attractif, vous pouvez oublier la vente à moins d’intégrer les codes promotionnels à votre stratégie de pricing. Les acheteurs en ligne aiment les bonnes affaires et 57% des internautes disent qu’ils n’auraient pas acheté sans la présence d’un code promotionnel.
Pensez-y, votre politique tarifaire a vraiment un impact majeur sur votre taux de conversion, d’autant plus que sur internet, les concurrents ne sont qu’à un clic de distance !
La livraison
Les modes de livraison que vous proposez sont également un facteur de conversion très important. À l’heure d’Amazon Prime, la plupart des acheteurs en ligne abandonnent l’idée de commander si les frais de port sont trop élevés ou si la livraison est trop longue. Les consommateurs ont pris l’habitude d’avoir les frais de port offerts au moins à partir d’un certain montant et d’être livré rapidement.
Le paiement
Concernant les moyens de paiement, il est indispensable d’en proposer plusieurs mais surtout de proposer les moyens de paiement les plus utilisés en fonction des pays où vous vendez. Vous apportez ainsi davantage de confiance et de sécurité puisqu’on estime qu’au moins 60% des internautes abandonnent une transaction si leur moyen de paiement préféré n’est pas proposé.
La lutte contre les abandons de panier
L’abandon de panier est l’éternel némésis des e-commerçants. Le taux moyen d’abandon de panier, tous secteurs confondus, atteint quasiment les 70% d’après une étude du Baymard Institute, ce qui signifie qu’environ sept acheteurs sur dix ne finalisent pas leur achat. Et c’est encore pire sur mobile, avec un taux d’abandon atteignant les 85%.
Toujours d’après cette étude, on peut voir que parmi les différents facteurs d’abandon, les coûts supplémentaires tels que les frais de port, les taxes et autres frais sont de loin le facteur le plus important.
L’abandon de panier est un vrai problème avec un impact colossal sur le chiffre d’affaires des boutiques en ligne. Cependant, en mettant en œuvre les bonnes stratégies d’optimisation avant et après l’abandon, il est possible d’éviter une partie des conversions potentiellement perdues et de récupérer une partie des conversions perdues.
Qu’est-ce que l’expérience utilisateur et pourquoi s’y intéresser ?
Quel est le rapport entre l’expérience utilisateur (UX ou User eXperience) et les conversions ? Absolument tout. Le seul et unique but de l’expérience utilisateur est de convertir et la mesure la plus simple et la plus objective de l’expérience utilisateur est le taux de conversion.
Mais à quoi correspond exactement l’expérience utilisateur vous allez me dire. Et bien, d’après les pères de l’UX, Don Norman et Jakob Nielsen, “l’expérience utilisateur englobe tous les aspects de l’interaction de l’utilisateur final avec l’entreprise, ses services et ses produits”. Dans le domaine du e-commerce, l’UX fait référence à l’expérience globale offerte au client, depuis le moment où il navigue et interagit avec votre boutique jusqu’au moment où il effectue un achat et au-delà. Il s’agit donc de la facilité avec laquelle il trouve ce qu’il recherche et réalise un achat sans être ralenti par des frictions inutiles.
Pour bien comprendre ce qu’est l’UX et éviter de faire l’amalgame avec l’interface utilisateur ou le design, voici une analogie toute simple : Prenons l’exemple d’une voiture, son apparence, son tableau de bord, son volant représentent l’interface utilisateur et conduire la voiture, c’est l’expérience utilisateur.
Vous comprenez donc pourquoi l’expérience utilisateur a un impact direct sur les facteurs de conversion et donc sur la conversion.
Cependant, le potentiel de l’UX reste sous-estimé. La plupart du temps, les e-commerçants investissent davantage dans la recherche produit ou l’acquisition de trafic. Pourtant, proposer une expérience utilisateur efficace et différenciante permet d’améliorer la conversion et la rétention ainsi que l’image de marque. Ce qui est indispensable aujourd’hui, les consommateurs ont chaque jour plus d’options alors si vous n’offrez pas une expérience utilisateur mémorable, ils n’hésiteront pas à se tourner vers la concurrence.
Comment obtenir une UX solide en e-commerce ?
Concevoir une expérience utilisateur efficace peut se diviser en 2 étapes :
Les lignes directrices de l’UX e-commerce
Il s’agit des lignes directrices par lesquelles vous devez commencer et sur lesquelles vous appuyer pour concevoir votre expérience utilisateur. Elles se basent sur des standards universels communs à tous les individus, à savoir comprendre comment le cerveau fonctionne, comment les gens utilisent un site e-commerce, ce qui les fait tiquer, comment améliorer l’accessibilité, l’utilisabilité, la clarté, la crédibilité, etc.
Pour être compétitif, vous devez au moins respecter ces directives qui couvrent tout, de la structuration de votre page d’accueil à l’optimisation du processus de paiement. Ces checklists UX comportent des centaines de règles ergonomiques et heuristiques qui vous feront gagner un temps précieux et de l’argent dès le départ. D’autant plus qu’au départ, vous n’aurez pas suffisamment de données pour passer à la deuxième étape.
Les données au service de l’UX e-commerce
Pour aller plus loin, l’optimisation de l’expérience utilisateur doit s’appuyer sur les données et un processus de recherche et validation.
En effet, il n’existe pas de règles universelles pour chaque aspect de l’UX dans chaque marché en e-commerce. En fonction de votre marché, vous devez déterminer ce qui est particulier à vos clients? En quoi sont-ils différents? Quels bénéfices essaient-ils d’obtenir en utilisant votre site et en achetant votre produit? Vous devez avoir la meilleure compréhension possible de votre client et de ses besoins afin de l’aider du mieux possible à atteindre ses objectifs.
Le but ultime de l’UX est de s’assurer que le produit et l’expérience utilisateur que vous avez créés produisent les résultats dont vos clients ont besoin.
Pour parvenir à ce résultat, vous devez collecter et analyser des données au sujet de vos clients et de l’expérience client afin d’émettre des hypothèses et implémenter des tests qui vous mèneront itérativement vers une amélioration de l’expérience utilisateur. Ce processus de recherche et validation se base sur diverses méthodes telles que l’analyse de données, l’enregistrement de session, la carte de chaleur, le sondage, le test utilisateur ou les tests A/B.
Pour conclure, l’expérience utilisateur et la conversion sont indissociables. Si vous voulez augmenter votre taux de conversion, vous devez chercher à améliorer l’expérience utilisateur. C’est exactement l’objectif du processus d’optimisation des revenus : se focaliser sur l’optimisation de l’expérience utilisateur et du parcours client avant et après achat.
