Le processus de vente e-commerce
Mais avant de voir pourquoi la majorité des boutiques en ligne ne sont pas ou peu rentables, commençons par le processus complet qui doit être mis en place pour réaliser une vente.
Il est composé de 3 étapes principales :
- L’étape trafic dont l’objectif est de générer un clic vers votre site
Il existe de nombreuses possibilités qui peuvent vous permettre d’acquérir des visiteurs : des réseaux sociaux aux moteurs de recherche en passant par les influenceurs ou les médias… Si vous êtes e-commerçant, vous maîtrisez certainement une ou plusieurs sources de trafic et vous passez du temps à tester, modifier et optimiser votre processus d’acquisition de trafic. Tout ceci pour obtenir ce fameux clic vers votre site.
- L’étape boutique en ligne dont l’objectif est de générer une vente
Une fois que vous obtenez ce clic, le visiteur arrive sur votre boutique en ligne. Celle-ci doit le convaincre de passer à l’action, d’acheter vos produits. Chacune de vos pages (votre page d’accueil, vos pages collections, vos pages produits, etc) doit donc se focaliser sur cet objectif et fournir la meilleure expérience utilisateur possible. Tout ceci pour obtenir une vente.
- L’étape produit dont l’objectif est de générer un client satisfait
Une fois que vous avez fait la vente, vous devez l’honorer. Ici rentre en compte la gestion des produits, la prise en charge des commandes, l’expédition et la livraison des colis afin de faire parvenir au client sa commande le plus rapidement possible. Tout ceci pour obtenir un client satisfait.
Voilà en résumé le processus pour faire une vente et comme le point de départ est l’acquisition de trafic, tout le monde pense que le trafic est la réponse :
« Si seulement j’avais plus de trafic, tous mes problèmes disparaîtraient » Ou « Si seulement j’avais plus de trafic, je pourrais enfin être rentable et scaler ».
Tout le monde ne parle que de ça : Comment avoir plus de trafic, du trafic plus qualifié, du trafic moins cher, quelles sont les sources de trafic à la mode, les dernières techniques Facebook…
La plupart des e-commerçants passent au moins 80% de leur temps à essayer d’obtenir plus de trafic. C’est ce que j’ai fait quand j’ai commencé aussi mais ce n’est pas la solution.
Oui, vous avez besoin de trafic, à 100%, mais je peux vous garantir que si vous vous focalisez uniquement sur votre stratégie d’acquisition de trafic, vous ferez banqueroute tôt ou tard et je vais vous expliquer pourquoi.
Le trafic n’est pas votre plus gros problème
Malgré ce que l’on a pu vous faire croire, vous n’avez pas besoin d’être un ninja du trafic pour développer votre activité e-commerce.
La raison pour laquelle vous ne parvenez pas à faire grossir votre business e-commerce n’est pas vos publicités ou l’acquisition de trafic.
Le problème, c’est votre BOUTIQUE !
Faisons une rapide analogie :
Imaginez que votre boutique est un seau, l’eau qui entre dans votre seau est le trafic, et l’eau qui reste dans le seau, ce sont vos ventes. Un seul problème : ce seau est criblé de trous.
Que pensez-vous qu’il va se passer quand vous allez commencer à verser de l’eau dedans ?
Oui… l’eau va s’écouler. Et si ces trous sont assez gros, il y a de fortes chances que vous ne puissiez jamais remplir ce seau.
Pensez-vous qu’il soit judicieux de continuer à verser de l’eau dans un seau qui est dans cet état ? Bien sûr que non.
Alors, quel est le meilleur plan d’action ? Reboucher les trous, non ?
Oui ! Tout être humain sain d’esprit dirait ça.
Une fois que vous aurez bouché ces trous, vous pourrez remplir votre seau à ras bord.
Vous pourrez même courir à la source autant de fois que vous le souhaitez et obtenir autant d’eau que vous en avez besoin, car votre seau ne fuit plus.
Le ciel est la limite maintenant. Pas vrai ?
Malheureusement pour vous, votre site ressemble très probablement à ce seau plein de fuites.
C’est le problème numéro un de tout business e-commerce mais personne n’en est réellement conscient.
Question : Aimez-vous jeter l’argent par les fenêtres ?
Je parie que vous avez répondu, « Non ! »
Mais même si je ne vous connais pas et que je n’ai pas vu votre site, je peux vous garantir que c’est exactement ce que vous faites si vous envoyez actuellement du trafic payant vers votre site de vente en ligne.
Si vous avez un taux de conversion dans la moyenne, autour de 2%, quelle que soit la quantité d’eau (trafic) que vous essayez de verser dans le seau (boutique), 98% de celle-ci s’écoulera.
Le problème est que la plupart des gens ignorent les fuites et tentent de résoudre le problème en achetant plus de trafic. Vous vous retrouvez avec des coûts par acquisition au-delà de ce que vous pouvez vous permettre et vous perdez la majorité de vos nouveaux clients potentiels.
Dans le monde actuel où les coûts de publicité ne cessent d’augmenter, qui peut se permettre tout cela ?
Il n’est pas étonnant que plus de 50 % des boutiques de commerce électronique échouent au cours de leur première année.
Il est évident que l’augmentation du trafic vers votre site n’est pas la solution.
La solution consiste à réparer autant de fuites que possible, AVANT de dépenser plus d’argent pour le trafic… afin de tirer le meilleur parti du trafic qui arrive DÉJÀ sur votre boutique en ligne.
Pourtant, personne ne le fait.
Tout le monde se concentre sur l’augmentation du trafic, en espérant que » cette audience sera peut-être meilleure » ou que » ce segment me donnera enfin un ROAS de 3x « .
Mais, comme je suis sûr que vous en avez déjà fait l’expérience, ça ne marche pas comme ça. Si vous essayez de scaler un système cassé, vous ne ferez qu’accélérer votre chute.
Pensez-y : Êtes-vous prêt à dépenser de l’argent en trafic pour le diriger vers une boutique pleine de fuites ?
Ou préférez-vous d’abord colmater les fuites, puis diriger le trafic vers votre site, sachant que vous aurez de meilleures chances de convertir vos visiteurs en clients ?
Colmater les fuites de votre seau est le secret pour multiplier par 2, 3 ou plus vos revenus et vos profits
En effet, en renforçant votre seau, vous allez gagner plus d’argent avec le trafic que vous avez déjà, sans dépenser plus d’argent en publicité. Et le plus intéressant, c’est qu’une fois votre seau réparé :
- votre pourcentage d’ajouts au panier est plus élevé
- la valeur moyenne de vos commandes est en hausse
- votre taux de conversion est plus élevé
- le nombre de passages à la caisse est plus élevé
Toutes vos sources de trafic convertissent beaucoup mieux, ce qui signifie que vous pouvez maintenant vous permettre d’acheter plus de trafic, plus cher.
Chaque euro gagné en plus par client augmente votre capacité à payer un CPA (coût par acquisition) plus haut que vos concurrents et vous permet de gagner des parts de marché.
Vous pouvez ainsi passer à la vitesse supérieure.
« L’entreprise qui peut dépenser le plus pour acquérir un client gagne. »
Dan Kennedy
Alors comment colmater ces fuites?
La bonne nouvelle, c’est qu’il existe une méthode complète pour colmater les fuites de votre boutique : l’optimisation des revenus
L’optimisation des revenus consiste à élargir et à approfondir votre stratégie digitale au-delà de la simple acquisition de trafic pour développer et exploiter votre opportunité la plus précieuse : vos visiteurs et vos clients existants.
Il s’agit d’aligner vos stratégies de conversion, de rétention et d’expansion en optimisant l’expérience utilisateur et le parcours client avant et après achat.
L’achat en ligne est principalement un processus subconscient car les clients sont maintenant habitués à le faire. Mais dès que vous leur proposez quelque chose qu’ils ne comprennent pas, qui n’est pas clair, qui provoque une déconnexion, vous les ramenez dans un processus conscient où ils commencent à se demander s’ils veulent vraiment votre produit ou non.
Par exemple, pensez au parcours d’achat comme à une route, l’objectif est d’aller du début à la ligne d’arrivée qui est la vente de la manière la plus directe et la plus fluide possible.
Mais si vous avez des dizaines voire des centaines d’obstacles, de dos d’âne ou de fissures sur la route, le voyage va vite devenir long et difficile.
Et chaque obstacle est une opportunité pour le client d’abandonner.
L’objectif est donc de rationaliser chaque phase du parcours d’achat en éliminant tous les ralentisseurs possibles pour rendre ce parcours aussi fluide que possible.
Plus le processus est fluide, plus l’expérience d’achat est automatique et subconsciente, plus les barrières de confiance sont levées et plus tout est limpide lors de l’achat.
Voici les principales étapes du parcours d’achat sur site.
Sur chaque étape, il peut y avoir des dizaines de fuites (petites et grandes) qui causent des pertes de revenus dans votre business.
Des problèmes comme :
- Du code de mauvaise qualité
- Un chargement lent des pages
- Des problèmes de compatibilité avec les appareils
- Une navigation médiocre
- Une barre de recherche manquante ou non optimisée
- Trop de champs de formulaire
- Un manque de clarté
- Une complexité visuelle
- Des mauvaises descriptions des produits
- Des murs de texte
- Pas de preuve sociale
- Un panier compliqué/confus
- De l’espace gaspillé above-the-fold
- Pas de proposition de valeur unique
- Une absence de facteurs KLT (Know/Like/Trust)
- Mauvaise utilisation des popups
- Mauvaise utilisation des avis
- Un process de vente compliqué
Tout ce qui est listé ci-dessus n’est que la face émergée de l’iceberg.
Il y a des centaines d’autres fuites en front-end ou back-end que je n’ai pas listées.
Le secret de la réussite de votre business e-commerce est de faire de l’optimisation des revenus et donc de l’expérience utilisateur votre priorité absolue.
Je vous le garantis : Si vous vous concentrez sur l’optimisation des revenus, les performances de votre boutique vont monter en flèche plus vite que vous ne l’auriez jamais imaginé.
