Si on fait un parallèle avec les boutiques physiques : Sur 100 visiteurs qui entrent dans un magasin, combien repartent sans avoir rien acheté? Beaucoup moins qu’en ligne.
Pourquoi ?
Tout simplement parce que l’expérience utilisateur est nettement meilleure :
Vous pouvez voir les produits, les toucher, les essayer, les vendeurs écoutent vos besoins, vous conseillent et le passage à la caisse est très simple (pas de formulaire à remplir) … Certaines enseignes vont encore plus loin et mettent vos 5 sens à contribution pour une expérience la plus agréable possible.
Résultat : vous êtes très content de votre expérience dans le magasin, vous revenez fréquemment et achetez à nouveau, et vous le recommandez à votre entourage.
L’objectif est de faire la même chose avec votre site e-commerce, sauf qu’il faut composer avec les contraintes du web : l’expérience humaine limitée, le paiement plus complexe et la livraison des produits.
Pour réduire vos coûts d’acquisition tout en maximisant vos ventes, vous devez tendre le plus possible vers l’expérience d’achat d’un magasin physique et donc optimiser l’expérience de l’utilisateur tout au long de son parcours sur votre boutique en ligne.
Malheureusement, pour pouvoir améliorer l’expérience utilisateur et optimiser les revenus de votre boutique, il faut d’abord identifier où sont les fuites et problèmes, ce qui les causent et comment les résoudre : C’est là qu’intervient l’audit e-commerce.
Qu’est ce qu’un audit e-commerce?
Le parcours d’achat est une étape délicate de la vente en ligne, et de nombreux obstacles peuvent saborder à tout moment vos espoirs de conversion. Ces obstacles sont liés aux caractéristiques même d’un achat en ligne :
- Angoissant, surtout si votre site e-commerce a une faible notoriété : le client se demande s’il peut vraiment vous faire confiance et si son produit sera conforme à ce qu’il attend. Cette peur est d’autant plus forte lors du paiement : Le site est-il bien sécurisé? Puis-je donner mes informations bancaires sans risque?
- Compliqué : on demande au client de remplir un formulaire et de faire des choix (mode de paiement, de livraison) alors qu’il était jusque-là dans une phase de plaisir.
- Sur mobile, tout cela est exacerbé : la taille de l’écran, l’environnement souvent moins propice à la concentration et une optimisation pas toujours au rendez-vous sont autant de difficultés contre lesquelles il faut lutter.
De nombreux problèmes peuvent impacter négativement le processus d’achat : Si les pages sont lentes à charger, s’il y a des bugs, s’il n’est pas sécurisé, s’il n’est pas optimisé pour toutes les résolutions d’écrans et plus globalement s’il ne respecte pas les bonnes pratiques.
Il est donc important qu’un regard extérieur et expert analyse votre boutique afin de vérifier qu’elle est correctement réalisée, que sa structure respecte les normes et standards du web et qu’elle ne comporte pas d’erreurs graves.
L’audit e-commerce permet en ce sens de réaliser une enquête approfondie de votre boutique en ligne. L’objectif est d’analyser l’expérience utilisateur et d’identifier les points de friction qui posent problème et détruisent les conversions.
En soit, un audit complet vous fournira un rapport détaillé des améliorations et modifications à mettre en œuvre pour optimiser l’expérience utilisateur et les conversions de votre site.
Pourquoi faire un audit e-commerce de votre boutique en ligne?
Tout simplement parce que c’est le meilleur moyen pour prendre du recul sur votre site e-commerce et établir une liste exhaustive de tout ce qui vous fait perdre de l’argent au niveau de votre boutique et ainsi de pouvoir apporter des changements rapidement !
Ce plan d’action est la première étape dans le processus d’optimisation des revenus, c’est littéralement la carte au trésor d’une boutique à haut taux de conversion et hauts profits.
Vous saurez exactement ce qu’il faut faire pour mettre en œuvre les optimisations les plus simples afin d’obtenir un retour sur investissement instantané, et vous disposerez d’une liste d’optimisations et de corrections supplémentaires que vous pourrez effectuer pour continuer à optimiser votre activité à long terme.
Comment réaliser un audit e-commerce ?
Pour offrir la meilleure expérience utilisateur possible, il est primordial de proposer un parcours client :
- Fonctionnel : sans bug, le site web fonctionne comme il le devrait sur tous les appareils.
- Accessible : Toutes les personnes, quelles que soient leurs compétences et leurs origines, sont capables d’utiliser votre site.
- Utilisable : les clients peuvent faire leurs achats de manière efficace et agréable.
- Intuitif : l’expérience d’achat se déroule comme le client l’attend.
- Persuasif : dans votre proposition de valeur et dans l’ensemble du processus d’achat.
- Sans friction : sans problèmes qui provoquent des incompréhensions dans l’esprit des clients, qui les amènent à se poser des questions.
Pour ce faire, il convient d’étudier tous les éléments techniques, d’ergonomie, de design et de contenu influençant la qualité de l’expérience utilisateur, sur tous les supports et navigateurs.
Evaluation technique
L’évaluation technique de votre site e-commerce passe par une analyse de fonctionnalité, du temps de chargement, d’accessibilité et de compatibilité.
L’analyse fonctionnelle permet de s’assurer que votre site est exempt de bugs et qu’il fonctionne comme il le devrait sur tous les appareils, tous les systèmes d’exploitation et tous les navigateurs.
Concernant les performances de votre site, elles impactent considérablement les visiteurs et leur parcours d’achat. Chaque seconde de chargement entraîne, en moyenne :
- Une chute de 7% du taux de conversion
- Une chute de 11% du nombre de pages vues
- Une chute de 16% de la satisfaction client
L’analyse du temps de chargement permet donc d’avoir une première vue globale sur les performances de votre site e-commerce. Ensuite, vous pouvez détailler cette analyse en observant les pages présentant un chargement relativement long par rapport aux plus performantes. Il se peut que certains éléments viennent rallonger ce temps de chargement : du code de mauvaise qualité, des scripts inline trop longs, un trop grand nombre de requêtes Javascript, des images non optimisées, etc.
L’accessibilité est un autre critère primordial. Vous voulez que votre site web soit disponible partout, à portée de tous à n’importe quel moment. En plus de la compatibilité mobile, votre boutique en ligne doit donc être accessible pour tout le monde, quels que soient leur appareil, leur système d’exploitation ou leur navigateur. En effet, les navigateurs web présentent des différences, et n’affichent pas les sites de la même manière. L’analyse d’accessibilité permet donc de s’assurer du bon affichage de votre boutique peu importe le navigateur.
Enfin, dernier critère, la compatibilité mobile est essentielle, spécialement pour une boutique en ligne. Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à naviguer sur leur smartphone, vous devez donc porter une attention particulière à l’expérience utilisateur sur mobile. L’analyse de la compatibilité mobile prend en compte l’affichage des pages sur des plus petits écrans (mobile et tablette) ou encore le temps de chargement de la version mobile de votre site.
Evaluation heuristique
Pour analyser le parcours d’achat, il existe un processus appelé « évaluation heuristique ». Il s’agit d’une évaluation basée sur l’expertise et qui permet d’évaluer l’expérience utilisateur de chaque page, de la page d’accueil à la confirmation de commande. Pour chaque page du site, il conviendra d’analyser l’ergonomie, le design et le contenu sur la base des critères suivants :
- L’utilisabilité : l’interface est simple, intuitive et facile à prendre en main.
- La lisibilité : l’intégration de la charte graphique (couleurs, typographies, logo, icônes, boutons…) sert les intérêts de l’utilisateur en termes de lisibilité et confort d’utilisation.
- L’accessibilité : l’interface est accessible peu importe le navigateur et le format d’écran utilisé. Le site est responsive et optimisé aussi bien pour ordinateur que pour tablette et mobile.
- La cohérence : le design est cohérent sur l’ensemble de la boutique, les éléments de la charte graphique sont congruents à votre image de marque et mettent en valeur votre contenu et votre offre.
- La rapidité : l’interface est réactive, elle charge et s’affiche rapidement.
- La clarté : l’architecture du contenu et l’organisation visuelle mettent en avant votre positionnement et votre proposition de valeur et aident les utilisateurs à se repérer dans la navigation et à trouver facilement les réponses à leurs questions.
Bilan de santé Google Analytics
En complément de l’audit de l’interface, il est important de réaliser également un bilan de santé Google Analytics, c’est-à-dire un audit approfondi de votre configuration actuelle de Google Analytics. L’objectif est de s’assurer que votre Google Analytics enregistre et rapporte des données précises.
En effet, avoir des données inexactes est aussi bien que de ne pas avoir de données du tout. Si vous souhaitez prendre des décisions sur la base de données, et non d’opinions ou d’intuitions quand vous aurez suffisamment de trafic, de ventes et donc de données, cette étape est indispensable et constitue la clé du succès de vos futures optimisations : Vous pourrez ainsi comprendre comment se comportent vos visiteurs et pourquoi ils se comportent ainsi, déterminer les pages qui sont les plus visitées et qui convertissent le plus ou encore les raisons pour lesquelles vos ventes n’augmentent pas.
Quand faire un audit e-commerce?
L’optimisation des revenus est un sujet permanent dans la vie d’une boutique en ligne, mais un audit de site e-commerce se justifie plus particulièrement dans certaines situations :
- Vous constatez une baisse importante du taux de conversion depuis plusieurs mois, et vous n’avez pas d’explication, ni ne savez quoi faire.
- Si vous envisagez une refonte de votre site, profitez-en pour savoir précisément ce que vous devez améliorer avant de vous lancer dans la conception du futur site.
- Enfin, si vous souhaitez mettre en place une démarche d’optimisations régulières pour maintenir les performances de votre site à son meilleur niveau, un audit vous aidera à définir votre roadmap pour l’année
Si votre boutique est nouvelle, c’est le moment idéal pour la faire auditer, afin de pouvoir résoudre tous les problèmes AVANT de gaspiller de l’argent en trafic payant.
Si vous avez une boutique existante qui ne fait pas de ventes… alors vous savez clairement que vous avez un problème, et il y a de fortes chances que les plus gros problèmes se trouvent sur votre boutique. C’est pourquoi un audit de la boutique serait exactement ce dont vous avez besoin, afin de comprendre ce qui ne va pas.
A l’issue de cet audit, il faut s’attendre à avoir des heures de travail pour améliorer et optimiser votre site e-commerce. Mais c’est un travail nécessaire, et vous en tirerez tous les bénéfices lorsque vous verrez votre taux de conversion grimper en flèche !
